ITIL PARA EMPRESAS AAA

Curso de ITIL

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Introduccion

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores practicas que pretenden facilitar la entrega de informacion de alta calidad de servicios de TI (Tecnologias de la informacion). ITIL describe un conjunto extenso de procedimientos de gerencia que pretenden soportar el negocio dándole valor y calidad en el sentido financiero a las operaciones de TI.

Los nombres ITIL y IT Infrastruture Library son marcas registradas de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido) y el contenido de sus libros está protegido por las leyes de derechos de autor.

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Mapa Mental de ITIL en español

 

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Gráfico general descripción alcance ITIL

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Las Disciplinas de ITIL

ITIL cubre 8 disciplinas en igual número de libros, los cuales son:

1. Service Delivery (Entrega o despacho de servicios)

2. Service Support (Servicios de Soporte)

3. ICT Infrastructure Management (Administración de Infraestructura)

4. Security Management (Gerencia de la seguridad).

5. The Business Perspective (La Perspectiva del negocio).

6. Application Management (Administracion de Aplicaciones)

7. Software Asset Management (Administracion de activos de software)

8. Planning to Implement Service Management (Planeación para implementar gerenciamiento del servicio)

9. Hay un nuevo libro llamado ITIL Small Scale Implementation (Implementación de ITIL a Pequeña Escala), una guía para pequeñas unidades de TI.

 

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Conceptos Generales de ITIL

1. Service Support (Servicio de Soporte)

Esta disciplina se enfoca en los servicios prestados a los USUARIOS, y principalmente tratan de asegurar que estos tienen acceso apropiado a los servicios que soportan los procesos del negocio.

Algunos de los servicios a los que se presta soporte son

  • Solicitud de Cambios
  • Necesidades de comunicaciones / actualizaciones
  • Problemas, consultas

El Service Desk es el contacto único para que los clientes registren sus problemas. El se encargará de resolverlo o de redireccionarlo a quien sea necesario, asi como crear los incidentes.

Un Incidente genera una cadena de procesos: Administración de Incidentes, Administracion del Problema, Gerencia de Cambios, Gerencia de implementación/puesta en produccion y Administración de Configuración. Esta cadena es monitoreada utilizando la CMDB (Configuration Management DataBase) o base de datos de administración de la configuracion, la cual almacena cada proceso y crea los documentos de salida para generar trazabilidad (Gerencia de Calidad).

2. Service Desk

Itil introduce el concepto del unico punto de contacto entre un usuario y los jugadores internos que dan soporte a las diferentes herramientas y aplicaciones de una organizacion o SPOC (Single Point Of Contact). El Service desk es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte.

Es el service desk el encargado de centralizar el manejo de incidentes, solicitud de cambios, solucion de problemas etc y realizar el apropiado direccionamiento y escalamiento en caso de no tener la solucion inmediata.

Pueden existir al menos 3 tipos de Service desk:

  • Call Centre: Basicamente cuando se hace referencia a un gran volumen de llamadas telefonicas de soporte.
  • HelpDesk: Basicamente maneja y coordina la resolución de incidentes lo más rápido posible.
  • Service Desk: No solo maneja incidentes, problemas y consultas, sino que tambien provee una interface para otras actividades como SOLICITUD DE CAMBIOS (Change Request), CONTRATOS DE MANTENIMIENTO (Maintenance Contracts), LICENCIAS DE SOFTWARE (Software License), NIVELES DE SERVICIO (Service Level Management), ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACION (Configuration Management), GERENCIA DE DISPONIBILIDAD (Availability Management), MANEJO FINANCIERO (Financial Management) y SERVICIOS DE CONTINUIDAD (Continuity Management).

Existen 3 tipos de estructura que pueden ser consideradas:

  • Service desk local: Para atender necesidades locales del negocio, es practico solo cuando muchas sedes requieren servicios de soporte.
  • Service desk centralizado: Para organizaciones con multiples sedes, reduce los costos operacionales y mejora la disponibilidad de recursos.
  • Service desk virtual: Para organizaciones con sedes en varios paises o ciudades, permite que se accedan los servicios desde cualquier lugar del mundo utilizando servicios avanzados de red y telecomunicaciones, reduciendo asi los costos operacionales y mejorando la usabilidad de los recursos.

Importante: El Service Desk es una FUNCION, no es un proceso, es decir no hay manipulación de entradas y salidas.

3. Manejo de Incidentes

El principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo más rapido posible y con la menor afectación para los usuarios. Para más informacion ver ITSM

4. Gestion de la configuracion y liberacion de versiones de productos y servicios.

4.1 Release management

Es una coleccion de cambios autorizados que han sido probados y que deben ser incluidos en el ambiente de produccion. Estan definidos dentro del RFC que se implementa.

Beneficios de implementar release management:

Manejar grandes cantidades de hardware y software, y su actualización y mantenimiento

Minimiza las interrupciones del servicio a las unidades de negocio.

Asegura que el hardware y software es monitoreable.

Asegura que el software y hardware estén a tiempo y en el lugar adecuado.

Asegura que solo el software y hardware probado y autorizado esta en uso.

4.2 CI: Configuration Item:

Deben ser identificados de forma unica.

Es necesario para prestar un servicio.

Es sujeto a ser cambiado

Puede ser administrado

Tiene ciclo de vida (planear/ordenar, recibir/almacenar, desarrollar, probar, produccion, mantenimiento, archivado)

Está relacionado con otros física o lógicamente.

Esta categorizado (hw, sw, documentacion, it staff).

Se debe almacenar el estado actual e historico del item de configuracion.

Se almacena en la CMDB.

DSL: Definitive Software Library: Librería de software definitiva o versión actual de producción. Debe estar almacenado de forma segura y puede incluir componentes lógicos y físicos

DHS: Definitive Hardware Storage: Almacenamiento de hardware definitivo. Esto permite asegurar continuidad teniendo hardware duplicado para mantener la operación.

Tamaños de ralease:

Mayor: Arregla un problema y/o incluye nueva funcionalidad

Menor: Pequeñas mejoras y arreglos a errores conocidos KE.

Emergencia: Corrección a errores conocidos y problemas.

Tipos de release:

Delta: es diferencial, solo unos pocos CI cambian, puede ser la mas riesgosa.

Full: Se actualizan todos los componentes.

Package: Conjunto de releases.

Un release (o despliegue) debe incluir:

Identificacion (codigo de version), backout plan (para restaurar en caso de fallas en la puesta en produccion de la nueva version)

Cumplir con lo definido en el RFC.

Rollout Plan: como se implementa.

Debe actualizarse la CMDB con los CI que cambian.

INCLUIR GRAFICO DE FLUJO:

ENTRADAS(RFC), ACTIVIDADES (políticas/planeación, construcción y configuración, testing y aceptación, rollout planning, comunicación y entrenamiento, distribución e instalación) , ROLES, SALIDAS (actualización del DSL, DHS Y CMDB), PC (KPI-Q)

4.3 Configuration Management (Manejo de la configuracion):

Verificacion de la configuracion: verifica la existenhcia fisica de los CI y chequea que estan correctamente almacenados en la CMDB y en las librerias de control.

Configuration Baseline (linea base de configuracion)

Mantiene la configuracion de un producto o sistema establecida a un punto especifico del tiempo (captura la estructura y detalles de la configuracion).

Configuration Control (Control de la configuracion)

Asegura que las CI solamente son almacenadas si han sido autorizadas e incluidas en el catalogo de productos.

Status Accounting (Estado de la cuenta del CI)

Almacena el estado actual e historico del configuration item a traves de todo su ciclo de vida.

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Valor de TI para el negocio

  • La información es un recurso valioso para el éxito y la supervivencia de las organizaciones por:
  1. Por la entrega de valor para la organización
  2. Por el soporte a la estrategia del negocio
  3. Por su aporte a mejorar la eficacia y eficiencia operativa
  • Alta dependencia del negocio de la TI
  • Los Clientes / usuarios tienen necesidades y expectativas crecientes sobre las soluciones que provee una organización de TI ya sea interna o externa.

Recuerde que la contribución de TI no es en Tecnología y Costo, es sobre ENTREGAR VALOR Y BRINDAR SERVICIO AL NEGOCIO

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Necesidades y expectativas de los Clientes de TI (ITIL)

LOS CLIENTES ESPERAN DE LA ORGANIZACIÓN DE TI QUE:

  • PROVEA NIVELES DE SERVICIO COMPATIBLES CON LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO
  • ENTREGUE SOLUCIONES CON UNA CALIDAD ESTABLE Y PREDECIBLE.
  • TENGA VOLUNTAD DE MEJORA PERMANENTE DE LA CALIDAD.
  • MANIFIESTE ACTITUD PROACTIVA Y DE SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES
  • POSEA UN SENTIDO DE URGENCIA EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y EN LA IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS REQUERIMIENTOS.

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